Раньше, если покупатель хотел пожаловаться на продавца, он должен был писать емейлы (очень часто не получая ответы) в администрацию Алиэкпресс (buyer, dispute, security и т.д).
- Во-первых, это достаточно неудобно. Не все знают емейлы, а тем более, не каждый в совершенстве владеет английским , чтобы описать ситуацию.
- Во-вторых, отследить как продвигается ваша жалоба было невозможно.
- В-третьих, Алиэкпресс не всегда отвечали на такие емейлы.
Но совсем недавно, примерно пару месяцев назад, наши китайские друзья добавили новый функционал, и теперь отправлять жалобы стало намного легче. Прежде всего благодаря шаблону и вынесению подразделов с описанием проблемы.
Существует 5 основных подраздела для подачи жалобы:
- 1. Нарушение интеллектуальной собственности.
Как бы это смешно не звучало, но Алиэкпресс старается (или по крайней мере делает вид, что старается) бороться с продажей поддельных товаров: Nike, Adidas, все именитые бренды, а также фирменные смартфоны.
- 2. Запрещенные к продаже товары: части тела, органы и т.д.
- 3. Нарушение правил торговли.
Если продавец просит вас подтвердить товар раньше его получения или просит доплатить за уже купленный товар на Али, или еще хуже вне Алиэкпресс (Paypal, Western Union, T|T).
- 4. Нарушения, связанное с поиском на Алиэкпресс.
Выставление заведомо низких/высоких цен для того, чтобы поднять позицию товара на первую страницу в поиске. Предоставление большой скидки, поднятие цены после оформления товара и т.д.
- 5. Другое: спам и мошенничество
Как подать жалобу на продавца?
Для того, чтобы написать complaint — вы должны сначала авторизоваться на сайте Алиэкпресс. Пожаловаться на продавца можно двумя способами:
1. Зайти в раздел «Мой Алиэкпресс» и выбрать подраздел «Manage Reports» — Submit Complaints.
2. Либо перейти на страницу товара, который вы хотите обжаловать и нажать «Report Item».
Кнопка находится под описанием магазина.
Выбираем причину жалобы, максимально подходящую под ваш случай:
Заполняем жалобу с предоставление доказательства и полным описанием проблемы: номер заказа, фото и т.д
После подачи жалобы — ожидаем результата проверки. Обычно не больше 7-10 дней с момента подачи.
Как это работает на самом деле в реальности?
Предыстория: Перед оплатой товара с продавцом было оговорено количество, качество и внешний вид. Продавец был предупрежден о том, что заказывается определенный товар в определенной упаковке.
После подтверждения и согласия продавца — товар был оплачен.
Через 20 дней обнаружилось, что продавец отправил совершенно другую модель, другого цвета и, мало того, не того размера. Продавец не отвечал на сообщения и на просьбу перевыслать товар — молчал.
Спор был выигран практически моментально без шума и пыли. После чего я решил проверить новый функционал Алиэкпресс:
Через несколько дней после написания жалобы на емейл пришло уведомление, что мое заявление рассмотрено, но никаких нарушений не было найдено:
Несмотря на то, что моя жалоба не нашла подтверждения администрацией Алиэкпресс ( Ага, а как же. Продавать фирменный товар Calvin Klein оказывается разрешено...) — результат меня более чем порадовал:
Ссылка на данный товар была удалена администрацией.
Что же мы имеем в сухом остатке?
Алиэкпресс ввели новую, удобную функцию подачи жалобы, но администрация не рассматривает такие жалобы так, как должна была бы рассматривать. Понимая, что в таком случае придется удалить 90% продавцов на Алиэкпресс и тем самым лишив себя заработка.
Что же касается меня, то все получилось как в анекдоте: «Ложечки нашлись а осадочек остался».
